בהרבה חברות מנסים להבין בימים אלה איך לשלב את הבינה המלאכותית. כלי ה-AI מציעים הרבה פתרונות, ומפתה מאוד להשתמש בהם. מה שנהוג עד היום בשילוב טכנולוגיות חדשות הוא יצירה מחדש של תהליכים קיימים. מנתחים את התהליך ומחליטים איפה בתוכו אפשר לשלב את הטכנולוגיה. אבל כלי הבינה המלאכותית הם לא טכנולוגיה סטטית. אנשים מדברים איתם, הם מגיבים ומשתנים בהתאם. הם גם לומדים ומשתפרים.

אז איך עושים את זה? מאמר שהופיע ב-HBR מציע שיטה חדשה שנקראת Designing for Dailogue.

שלא כמו בטכנולוגיות מסורתיות שלוקחות תפקידים מבני האדם ומעבירים אותם למכונה, הרעיון בפרדיגמה הזו הוא שבני האדם והטכנולוגיה חולקים את האחריות בצורה דינמית. כל אחד מוביל בשלב אחר בהתהליך. כך שהיחס לבינה המלאכותית הוא יותר כאל עמית לעבודה מאשר טכנולוגיה סטטית. הם מעירים שהכוונה היא לא שהטכנולוגיה אנושית, אלא שצריך לנהוג בה אחרת.

התפיסה הרווחת להטמעת טכנולוגיה חדשה הובלה בידי צוות IT וצוות עסקי. משימות הוקצו לטכנולוגיה ולאנשים. עד היום זה בשימוש בתהליך טרנספורמציה דיגיטלית. זה פחות מתאים לדינמיות של השימוש בבינה מלאכותית בה האדם והמכונה לומדים אחד מהשני ומשפרים את התהליך יחד.

כשרואים צוות אנושי בפעולה, יש שיתוף פעולה דינמי: חלוקת משימות, סיעור מוחות, התייעצות הדדית לפי תחומי התמחות. השיטה של Design for Dialogue משתמשת בדינמיקה הזו כדי ליצור תהליך עבודה פורה עם AI.

במאמר נותנים כדוגמה את חברת Jerry, שמספקת ביטוח ומימון ל-5 מליון לקוחות בעלי רכבים. החברה מקבלת 200,000 הודעות בחודש. הם התחילו להשתמש במערכת בינה מלאכותית, שמקצרת משמעותית את זמן המענה. המשימות נעות באופן דינמי בין המערכת לבין הנציגים האנושיים על פי הצורך. למשל ה-AI מזהה רגשות שליליים מהלקוח, השיחה עוברת לנציג אנושי. המערכת גרמה גם לשיפור בשביעות הרצון של הנציגים ותרמה לצמיחה כך שלא הפחיתו את מספרם.

כותבי המאמר מציעים להתחיל בזיהוי תהליכים בהם AI יכול לתרום בצורה המשמעותית ביותר – למשל כאלה שמצריכים עיבוד של טקסטים, תמונות, מספרים וסאונדים. לרוב בשירות לקוחות, מכירות, שיווק, הנדסת תוכנה, מחקר ופיתוח. ולזהות איפה מומחיות אנושית לא ניתנת להחלפה, במיוחד איפה שנדרשת אינטליגנציה רגשית, תהליכי קבלת החלטות מורכבים או שיפוט עם ניואנסים.